Peças caras e pós-venda deficiente são alguns dos argumentos que levaram a marca francesa para as piores colocações na opinião dos consumidores. Porém, a empresa quer virar o jogo e a estratégia agora é focar prioritariamente nos serviços.
De acordo com a Peugeot, “cliente que não estiver satisfeito com o serviço, não paga pela mão de obra”. A empresa – com planos de ampliar a rede integrada com a Citroën – elenca este novo compromisso aos outros um dos 10 já estabelecidos pela marca com o cliente no pós-venda, numa campanha que a montadora chama de “Peugeot Total Care“.
O compromisso em não cobrar a mão de obra do cliente que não se sente satisfeito com o serviço é novo, mas não é o único que isenta o cliente de pagar pelo serviço.
No Total Care, estabilizado em 2015, o primeiro ponto é o do prazo de entrega do veículo de 24h em revisão agendada. Se o carro não for entregue, o cliente não paga. Da mesma forma, o segundo compromisso paga a diferença de orçamento contratado, se houver.
A Peugeot tem a estratégia comercial chamada “Virada Brasil” como ponto de mudança para sua atuação no país. Assim, a chamada para o não pagamento em caso de insatisfação, surge no momento em que a PSA tem plano de dobrar de tamanho no Brasil, alcançando uma rede unificada de 364 lojas em todo o território nacional.
Assim, um pós-venda de qualidade é imprescindível para se elevar as vendas no mercado nacional. O grupo francês quer 5% de market share em 2023, ante os atuais 2,9%. Em pesquisa recente, a Peugeot já aparece em segunda posição – ao lado da Honda – na satisfação dos clientes com o pós-venda. Apenas a Hyundai está no topo, enquanto a irmã Citroën ficou na décima posição.
